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¿Qué se necesita para poner en marcha una página de venta por internet?

Desde el aspecto legal, hay varios aspectos que se deben considerar antes de lanzar una página web para la venta de servicios o productos, siendo importante que estos temas se preparen con antelación a la puesta en marcha del proyecto en internet para evitar cualquier inconveniente que no se haya contemplado o regulado adecuadamente.

Así, se debe partir por definir con claridad cuáles serán las tareas a cargo del propietario del sitio web, de sus proveedores y de los usuarios, coordinando tiempos de entrega, responsabilidad, canales de comunicación, entre otros. Con el panorama más claro, se podrá hacer un esquema legal para establecer los documentos o negociaciones que se deben llevar a cabo con los diferentes actores, como los contratos con los proveedores de productos, las empresas transportadoras y las pasarelas o botones de pago que más se adapten al modelo de negocio planteado. En este punto también se preparan, de la mano de un abogado, los términos y condiciones que rigen el uso y funcionamiento del comercio electrónico.

En los términos y condiciones se deben plasmar varios aspectos de la relación comercial con los compradores o usuarios como los tiempos, métodos y formas de pago del envío, la disponibilidad de los productos, acceso a la garantía, retracto de la transacción, registro de información del comprador, uso de marcas o contenidos, responsabilidad frente al fraude, canales y tiempos de respuesta de preguntas, quejas o reclamos, formas de pago, derechos y prohibiciones en relación con las imágenes, marcas y contenidos publicados, entre otros.

Dada la amplitud de temas a tratar en los términos y condiciones o políticas de uso, es altamente recomendable que este trabajo se haga de la mano de un abogado experto en comercio electrónico y venta en línea, de tal forma que se cubran la mayor cantidad de escenarios posibles.

Adicionalmente, se debe estructurar una política de privacidad o de tratamiento de datos personales para regular la recolección y uso de la información personal de los clientes que se solicita en el registro para ingreso a la página o para el envío de las mercancías.  Estos documentos deben inscribirse en el marco de un sistema de gestión de datos personales que incluyan un manual interno y establezca sistemas tecnológicos de protección para evitar el robo o alteración de la información. Dada la sensibilidad e importancia de este tema, es recomendable contar con los servicios de un abogado especializado en protección de datos personales.

¿Qué información se debe entregar en relación con el propietario de la página de comercio electrónico?

En la medida en que a través de las páginas de comercio electrónico  se celebran contratos de compraventa y otras transacciones que involucran obligaciones legales, es importante que el propietario de la página web de venta en línea le informe a los consumidores su información relevante,  como la razón social ( nombre registrado ante la Cámara de Comercio), el NIT, el correo electrónico de notificación, domicilio y los canales  de contacto que tenga habilitado para solicitudes relacionadas con el comercio electrónico.

¿Qué se debe tener en cuenta en relación con las imágenes o fotografías de los productos y servicios comercializados?

Las imágenes, fotografías o videos de los productos y servicios que se ofrecen a través del comercio electrónico deben ser lo más realistas y detallados posibles, de tal forma que el comprador tenga claridad sobre qué está adquiriendo y defina si se ajusta o no a sus intereses y necesidades. Cuando proceda, es importante incluir las medidas de los productos, así como los materiales e instrucciones de uso, con el fin de evitar que los consumidores se lleven sorpresas al momento de recibir su compra.

Se desaconseja utilizar imágenes de referencia encontradas en otras páginas web, pues pueden diferir de los productos comercializados y tener derechos reservados que impidan su publicación en cualquier otro portal de internet.

Adicional a lo anterior, se debe tener en cuenta que en los casos en los que se usa un fotógrafo externo para la captura de las imágenes, se debe suscribir un contrato para legalizar la titularidad de las fotos, de tal forma que puedan ser explotadas para las finalidades y por el tiempo requerido por el titular de la página web.

¿Qué es un sistema de gestión de datos personales?

Los datos son muy relevantes para los emprendimientos y empresas constituidas, pues facilitan el envío de información promocional, optimizan la gestión de las transacciones, y permiten establecer patrones de compra para mejorar los procesos internos, entre otros. Por esta razón, los datos personales se han convertido en un insumo fundamental que tiene una amplia protección y en Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio ha sido muy estricta en el cumplimiento de estas normas. Así, es importante que todo el que use datos de sus clientes o proveedores cuente con un sistema de gestión de datos personales completo, que contemple una política de privacidad, manual interno, sistemas tecnológicos de seguridad, entre otros.

Como consecuencia de lo anterior, es importante estructurar un sistema robusto de datos personales en el que se solicite previamente la autorización y se gestione posteriormente la información de manera segura y transparente, instaurando canales de comunicación, medios de respuesta, entre otros. Para ello, es importante que se cuente con la asesoría de un abogado que conozca en detalle el tema y las particularidades de su portal de venta online, siendo muy riesgoso usar documentos de otras empresas o emprendimientos, pues es posible que éstos no contemplen todos los elementos necesarios para usar correctamente los datos.

¿Qué hacer con la reclamación de un comprador insatisfecho?

El primer aspecto a considerar frente a las reclamaciones de los usuarios o compradores del comercio electrónico es que se debe contar con un canal claro y ágil qué facilite a los consumidores presentar su queja, pues esto genera más confianza y transparencia de cara al público. De hecho, es recomendable contar con un procedimiento para peticiones quejas o reclamos que se incluya en los términos y condiciones o en cualquier otro apartado de la página web con el fin de que los consumidores conozcan de antemano cuál es el canal a utilizar para presentar sus reclamaciones. Este procedimiento también debe contemplar los tiempos de respuesta y la información que se requiere para proceder con el estudio de cada caso, como puede ser el nombre, número de cédula, número de compra, correo electrónico, entre otros.

Iniciada la reclamación, es fundamental evaluar si la petición procede o no, atendiendo a las condiciones de garantía, tiempos de entrega informados, tipo de producto o servicio vendido, obligaciones estipuladas en los términos y condiciones, entre otros. Es posible que en muchos casos se requiera consultar con un abogado experto en derecho del consumidor o con un técnico que pueda definir el estado del producto y su utilización adecuada por parte del consumidor.

¿En todos los casos se debe hacer efectiva la garantía?

La garantía aplica tanto para productos, como para servicios y está detalladamente regulada en las normas colombianas, por lo que se debe tener claro cuáles son las obligaciones a cargo del vendedor o de la tienda en línea, las del proveedor e incluso las del comprador. En Colombia, la regla general es que los productos nuevos tienen una garantía mínima de un año, existiendo algunas mercancías que no son objeto de esta protección por ser de consumo inmediato o por cumplir con algunas características específicas que se han definido en las normas nacionales.

En razón a lo anterior, es recomendable estudiar con detenimiento el tipo de productos ofrecer, con el fin de determinar si todos son objeto de garantía o si existen condiciones particulares que deben ser informadas a los consumidores a través del comercio electrónico. Adicionalmente se debe tener en cuenta que los productos deberán ir acompañados de un manual de instrucciones, pues de lo contrario los compradores podrán alegar que el mal uso de los productos se debió al desconocimiento en la forma de uso y podría ser necesario hacer efectiva una garantía que, en principio, no debió asumir el vendedor.

Por lo anterior, es recomendable contar con la asesoría de un abogado experto en comercio electrónico o venta en línea para analizar los procesos de garantía y definir cómo gestionar los costos asociados a las garantías, maximizando la eficiencia de su proyecto.

¿Es obligatorio contar con una marca registrada para poner en marcha una página de venta online?

Es altamente recomendable que antes de publicar o crear cualquier página web de comercio electrónico, se haya registrado la marca que se usará para la oferta de los servicios y productos, pues de lo contrario se podrían generar inconvenientes y pérdidas de tiempo y dinero. Existen muchos casos de emprendedores que inician un proyecto bajo una marca determinada y posteriormente descubren es irregistrables porque ya ha sido usada por otro empresario o porque la Superintendencia de Industria y Comercio considera que no cumple con los requisitos para su protección.

De tener dudas o requerir más información sobre el proceso de registro de marcas y los consejos generales para su solicitud, puede consultar nuestro ícono de marcas explicamos detalladamente los aspectos relevantes sobre este tema.

¿Cómo se protegen los contenidos, imágenes, textos o videos que se publican en la web?

La publicación en el comercio electrónico de imágenes, textos, audios, videos, piezas gráficas, campañas publicitarias, entre otros contenidos, requiere de una importante inversión en tiempo y dinero por lo que es fundamental contar con herramientas para su protección, evitando la copia y piratería por parte de terceros.

El primer punto para la protección se encuentra en los términos y condiciones o políticas de uso, en los que se debe describir qué está autorizado y cuáles son las actividades prohibidas en relación con dichos materiales. Ahora bien, se debe tener claro que la inclusión de dichas disposiciones puede ser insuficiente para evitar el plagio o las copias no autorizadas, por lo que sería viable incluir medidas técnicas o tecnológicas de protección para que los contenidos no puedan ser descargados o copiados por los usuarios.

Si el emprendimiento cuenta con una marca registrada pero un tercero registró el dominio web con dicha marca ¿se puede recuperar el dominio?

En efecto, existen medios que permiten recuperar un dominio cuando éste ha sido registrado por un tercero de mala fe o pretendiendo aprovecharse de la reputación de la empresa propietaria de la marca, siendo posible acceder a un mecanismo de solución de controversias dispuesto por la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual para tal efecto. Este proceso se adelanta en contra del propietario del sitio web y puede iniciarse incluso cuando se desconocen sus datos o identidad, pues el organismo encargado ordena al registrador que descubra el nombre del titular de la página con el fin de notificarle del proceso y darle la oportunidad de que se defienda.

En muchos de estos casos, el titular del dominio ni siquiera responde a la reclamación y el proceso resulta exitoso a favor del propietario de la marca, obteniendo la posibilidad de comprar el dominio y comenzar a usarlo para la comercialización de sus productos y servicios.

¿Qué es la competencia desleal y qué se puede hacer al respecto?

Hay competencia desleal, cuando un tercero se aprovecha para su beneficio, de la reputación y trayectoria de un empresario, actuando de forma deshonesta y contrariando los principios de buena fe.

Las afectaciones causadas por conductas de competencia desleal pueden ir desde la desviación de la cliente hasta la eliminación de un competidor a través de la fijación de precios tan bajos que ni siquiera se correspondan con los costos de producción. En estos casos, es fundamental actuar rápidamente, con el fin de evitar que los actos de competencia desleal generan una afectación tal, que hagan inviable la continuidad del proyecto.

Indudablemente se requerirá contar con la asesoría de un abogado experto en competencia desleal que pueda acompañarlo en el proceso judicial o en las reclamaciones previas y le indique la mejor estrategia a seguir. En My Brand trabajamos de la mano de nuestros clientes con el fin de obtener el mejor resultado con la inversión de recursos más optima, con el fin de evitar un desgaste innecesario por parte del empresario o emprendedor afectado.